Das Ping-Pong-Spiel zwischen
Antragsteller, Versicherer, Makler und Arzt vor dem Abschluss einer
Lebensversicherung kann dauern, je nach Eintrittsalter und Höhe der
Versicherungssumme 50 Tage und länger.
Zunehmend setzen
Versicherungen daher auf den Medical Home Service. Hierbei übernimmt eine
examinierte Krankenschwester die medizinische Untersuchung des Antragstellers –
je nach Vereinbarung bei ihm zuhause oder an seinem Arbeitsplatz. Dabei nutzt
sie modernste Technik, wie die elektronische Formularkontrolle und den Digi-Pen
für die Übertragung der Daten. Das ausgefüllte und verschlüsselte Untersuchungsformular
erreicht den Versicherer unmittelbar anschließend in digitalisierter Form. Das
Ergebnis:
=> In wenigen
Tagen ist die Gesundheitsprüfung komplett abgeschlossen,
in
Einzelfällen sogar nach einem Tag.
Der Vater der Idee
Seit seinem Studium begeistert sich Dr. Reinhold Rapp
für die vielfältigen Aspekte des Kundenbeziehungs-Managements. Mitte der 90-er Jahre leitete er den damals erstmals aufgebauten
Bereich Kundenmanagement bei der Lufthansa in Frankfurt. Später trieb er als
Unternehmer und Professor das Thema Beziehungsmanagement immer weiter voran.
Und dann schloss er eine Berufsunfähigkeitsversicherung
ab. „Unglaubliche zweieinhalb Monate hat es gedauert, bis endlich die Police
vorlag“, schildert Rapp. Das ließ dem Pionier des Customer Relationship
Managements keine Ruhe. Er recherchierte die Abläufe innerhalb der
Versicherungen mit dem Ergebnis: „Es fehlte eine innovative Lösung, um die
Prozesse vom Antrag bis zur Police zu beschleunigen. Und das hat mich herausgefordert.“
Bei seiner Lösungssuche lernte Rapp den Briten Michael Benton kennen, CEO der Medicals
Direct Group, gründete mit ihm 2010 die Medicals Direct Deutschland und setzte
nun konsequent seine innovative Idee des Medical Home Service um.
Die Realisierung
2011: schon heute eine Erfolgsstory
Dialog, Continentale, Europa,
Nürnberger und BBV sind nur einige der Versicherer, die den Medical Home
Service bereits nutzen. Mit überzeugendem Erfolg. Eva Kopp, Leiterin des
Bereichs Betrieb der Dialog Lebensversicherung, berichtete im September
anlässlich des Leipziger Fachsymposium von den bisherigen Erfahrungen.
Eindrucksvoll konkretisiert Kopp den erzielten zeitlichen Effekt durch den Einsatz des Medical Home Service an zwei Beispielen realer Antragsteller:
|
Fall 1: Fall 2: |
Hohe
Qualität, hohe Kundenzufriedenheit
„Die Qualität der Untersuchungen durch eine
examinierte Krankenschwester ist überzeugend“, betont Kopp. „Und durch die unmittelbare
Rückfragemöglichkeit erhalten wir klare, vollständige Angaben.“ Ebenso kann die
Versicherung Einfluss auf die Ausbildung, Fragestellung und Informationsverarbeitung
ausüben. So haben beispielsweise die Experten der Nürnberger Versicherung die
Krankenschwestern für die Untersuchungen im Rahmen der Berufsunfähigkeitsversicherung
fit gemacht – durch Rollenspiele, medizinische Rätsel und Befragungstraining.
Auch wenn diese Vorgehensweise in Deutschland für die
Endkunden noch sehr ungewohnt ist, zeigen regelmäßige Kundenbefragungen aufgrund
der zeitlichen und räumlichen Flexibilität eine hohe Nutzungsbereitschaft und ergeben
mit der Note „Sehr gut“ eine hohe Kundenzufriedenheitsbewertung. Einer der
Befragten ließ sich sogar zitieren, „dass der Medical Home Service der beste
Service war, den er je von einer Versicherung erhalten hat“. Unverzichtbar
bleibt der Arztbesuch nur dann, wenn eine körperliche Untersuchung zwingend
erforderlich ist, zum Beispiel bei komplizierten Krankheiten.
Ab 2012 will Rapp seinen Medical Home Service nach
Anfragen von Versicherungen auch In Österreich anbieten. Zudem arbeitet er an
einer weiteren innovativen Dienstleistung: einem Portal für das gesamte Kundenmanagement
– inklusive aller Anträge und Leistungen.
Weitere Informationen:
|
Herr Dr. Reinhold Rapp Medicals Direct |
Herr Dr. Hans-Jürgen Danzmann |
