Michael Salzburg
fairsicherungsbüro Berlin

Sein Verband von Versicherungsmaklern hat noch AMS 4 im Einsatz und ist seit geraumer Zeit auf der Suche nach einem neuen System. Michael Salzburg wollte nicht warten und entschied sich mit Kollegen für das damalige FinanzOffice von IWM (heute Smart Admin von Smart InsurTech). Im Laufe der Jahre entwickelten sich BiPRO und easy Login weiter, immer mehr Versicherer erweiterten ihre digitalen Maklerprozesse. Salzburg nahm alle digitalen Services der Versicherer an, die er bekommen konnte. Er verbrachte Stunden und Tage damit, sein System zu administrieren.

Sein Ziel: Automatisieren, was automatisierbar ist, und das Team von wiederkehrenden monotonen Tätigkeiten befreien, um mehr Zeit für die Kundenbetreuung zu haben. Denn Salzburg ist auch im Arbeitskreis Beratungsprozesse aktiv und weiß um den wirtschaftlichen Erfolg der konsequenten Anwendung von Beratungsprozessen beim Kunden. Bei der Automatisierung kämpfte er aber nicht nur mit der Technik, auch die menschliche Abneigung gegen Veränderungen war und ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zum digitalen Maklerbüro.

Henning Plagemann: Michael, euer Büro ist 40 Jahre alt und euer Bestand setzt sich aus Gewerbe- und Privatkunden zusammen. Das Potenzial für Automatisierung im Verwaltungsalltag ist also in mehrfacher Hinsicht gegeben. Was machen bei dir heute Maschinen, was früher Menschen gemacht haben?

Prozessregeln auf Basis der BiPRO-Kategorien

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Michael Salzburg: Wir haben zunächst die Prozesse, die von uns angestoßen werden, im MVP-System hinterlegt. Beispiel Schadenanlage: Wir haben hier in Berlin ein Problem mit Fahrraddiebstahl, unser Büro hat ca. 200 Vorgänge im Jahr. Da hat sich die Automatisierung gelohnt. Das Anlegen des Schadens, das Erstellen einer Mail an den Kunden mit anhängendem Informationsblatt und der leider noch notwendigen Schadenmeldung des Versicherers, die Meldung an den Versicherer selbst und das Erstellen einer Wiedervorlage im Kalender, das alles ist in einem Prozess zusammengefasst und wird automatisch erledigt. Das ist für einen solchen Standardschaden eine Erleichterung für den Mitarbeiter, setzt aber voraus, dass im Eingabefenster der Anwendung die richtige Schadenursache eingegeben wird, denn nur dadurch wird der Prozess angestoßen.

Die Neuanlage eines Kunden im MVP-System löst ebenfalls einen automatischen Prozess aus. Der Kunde erhält automatisch die Erstinformation und den Datenschutzhinweis per Mail. So kann der Mitarbeiter das nicht mehr vergessen und durch den Nachweis dieses etablierten Prozesses kann ich mich im Streitfall exkulpieren. Das setzt aber voraus, dass die Mitarbeiter das auch konsequent anwenden. Mal eben nebenbei eine Mail über das Mailprogramm an den Kunden zu schicken, ist zwar technisch möglich, aber verboten. Und ich achte auch konsequent auf die Umsetzung, das „mal eben schnell“ musste sich jeder abgewöhnen.

HP: Bei der Prozessautomatisierung interessiert mich natürlich vor allem die Verarbeitung der eingehenden Daten und Dokumente. Also die digitale Vermittlerpost, die einem von den Versicherern zur Verfügung gestellt wird, insbesondere im Massengeschäft Privatkunden.

Prozesssteuerung im MVP-System

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MS: Die BiPRO-Automatisierung, das ist der größte Hebel für das Verwaltungsgeschäft. Wir haben die drei BiPRO-Hauptkategorien Neugeschäft, Vertragsänderungen und Beitragsangelegenheiten automatisiert. Sobald wir Dokumente aus diesen Kategorien von den Versicherern erhalten, übernimmt das System die weitere Verarbeitung. Wir haben unsere Zugangsdaten beim Versicherer im System hinterlegt. Einschließlich Authentifizierungsverfahren wie easy Login und TGIC wird alles von der Anwendung im Hintergrund gesteuert, eventuell läuft das sogar schon über den BiPRO-Hub. Der Mitarbeiter hat nichts mehr zu tun, auch nicht beim Aufruf eines Deeplinks, um in das Extranet eines Versicherers zu gelangen.

HP: Was genau passiert bei der Weiterverarbeitung?

MS: Die Kategorien der gelieferten Dokumente haben noch Unterkategorien, z.B. ein Ereignis „Nichtzahlung Erstprämie“ oder „Nichtzahlung Folgeprämie“ in der Kategorie „Beitrag“. Als Makler muss ich mir überlegen, wie ich auf diese Ereignisse reagiere, z.B. den Kunden auf die Rechtsfolgen seines Handelns hinzuweisen. Daraus ergibt sich ein Prozessablauf, der in der einen oder anderen Form bereits heute im Unternehmen gelebt wird. Und den bilde ich dann in der Anwendung ab. Es werden Prozesse angestoßen, Einträge und Wiedervorlagen getätigt, Dokumente zu Verträgen und Kunden abgelegt. Und natürlich muss an der einen oder anderen Stelle auch ein Mensch aktiv in den Prozess eingreifen, aber wer das wann tun muss, wird von der Maschine gesteuert. Die eigentliche Tätigkeit ist die Definition der eigenen Prozesse. Man muss sich zum Beispiel im Änderungsgeschäft überlegen, bei welcher Art von Änderung der Sachbearbeiter aktiv werden soll. Das darf nicht zu kleinteilig sein, aber hier sammelt man im Team sehr schnell praktische Erfahrungen. Es ist wichtig, sich regelmäßig darüber auszutauschen, schon um die Prozesskultur der Mitarbeiter aktiv zu fördern.

HP: Kommen die Mitarbeiter mit eigenen Wünschen zur Prozessautomatisierung auf dich zu?

MS: Das ist erstaunlicherweise nicht der Fall. Ich habe die Prozesse aus eigener Erfahrung, auch aus der regelmäßigen Urlaubsvertretung umgesetzt, aber von den Kollegen kommt kaum etwas. Meine Erklärung dafür: Die Mitarbeiter neigen dazu, gerade die immer wiederkehrenden kleinen Verwaltungsakte schnell „zu Fuß“ zu erledigen, sie sind das gewohnt und arbeiten das dann schnell ab. Sie denken einfach nicht in Prozessen, sondern in der zu erledigenden Arbeit, und die dafür notwendigen Handgriffe sitzen nach vielen Jahren Berufspraxis einfach.

HP: Du hast eine schöne Grafik präsentiert, in der du das Einsparpotenzial durch Automatisierung in deinem Büro beziffert hast.

MS: Einsparpotenzial ist der falsche Begriff, ich habe die durch die Automatisierung frei werdenden Ressourcen monetär bewertet, die dann eine wertschöpfende Tätigkeit bekommen. Statt endlos im System herumzuklicken und Vorgänge zu bearbeiten, sollen sich die Kollegen um den Kunden kümmern. Die Beratungsprozesse eröffnen gerade in der Risikoerfassung nicht nur versicherungstechnische, sondern auch vertriebliche Trigger, auf die ich im MVP-System entsprechende Bearbeitungsprozesse gesetzt habe.

HP: Ich habe bisher noch kein MVP-System in der Praxis gesehen, das einen so hohen Grad an Automatisierung aufweist, wie das bei dir der Fall ist, da bist du deinen Kollegen im Verband weit voraus. Was machst du anders?

MS: Wahrscheinlich bin ich einfach fauler als die anderen und lasse die Maschine arbeiten. Nein, ich sehe es als meine unternehmerische Verantwortung an, den Betriebsablauf so effizient zu gestalten, dass wir wirtschaftlich erfolgreich sind. Und gute Prozessabläufe und die technische Umsetzung haben mich schon immer fasziniert, deshalb habe ich mich auch selbst an die Arbeit gemacht und viele Probleme, wie z.B. das Zuordnungsproblem durch die unterschiedliche Schreibweise der Vertrags- und Versicherungsscheinnummern, für mich gelöst. Was automatisiert werden konnte, habe ich umgesetzt. Und ich bin immer offen für neue Services der Versicherer und neue Funktionen in meinem MVP-System.

HP: Dein Rat an Kollegen, die noch nicht so weit sind?

MS: Einfach anfangen. Man fängt mit kleinen Automatisierungen an, testet das bei einem Versicherer, übernimmt das für andere Gesellschaften und Sparten. Und je mehr die Maschine einem abnimmt, desto größer wird die Motivation, mehr davon zu bekommen.