Die Zahl der Konsumenten, die sich im Jahr 2024 wegen Problemen mit ihrer Versicherung an den Ombudsmann gewandt haben, ist auf einen neuen Höchststand gestiegen. Mit mehr als 21.500 Eingaben erreichten die Schlichtungsstelle so viele Beschwerden wie noch nie seit ihrer Gründung im Jahr 2001. Vor allem in der Kfz-Versicherung brodelt es - und immer mehr Kunden klagen: Mein Versicherer antwortet mir einfach nicht!

Dr. Sibylle Kessal-Wulf
Versicherungsombudsfrau

Die Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, stellte am 16. April 2025 in Berlin gemeinsam mit Geschäftsführer Constantin Graf von Rex den Jahresbericht 2024 vor. Die ehemalige Richterin des Bundesverfassungsgerichts, die am 1. April 2024 die Nachfolge von Dr. h. c. Wilhelm Schluckebier angetreten hatte, betonte die gute Zusammenarbeit mit den Versicherungsunternehmen. Dennoch zeichne sich ein besorgniserregender Trend ab.

Deutlicher Anstieg in fast allen Sparten

Die Zahlen sprechen für sich: Mit insgesamt 21.548 Beschwerdeeingängen wurde ein neuer Rekord erreicht - ein Plus von 19,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Davon waren 15.659 Beschwerden zulässig (plus 18,6 Prozent). Die höchsten prozentualen Zuwächse gab es in der Kfz-Versicherung, insbesondere in der Kfz-Haftpflicht mit einem Plus von 66,7 Prozent auf 1.212 Beschwerden.

In absoluten Zahlen liegt die Kfz-Versicherung (Haftpflicht und Kasko zusammen) mit 3.554 Beschwerden an der Spitze der zulässigen Eingänge, gefolgt von Rechtsschutz (2.936) und Leben (2.653). Einen deutlichen Anstieg um 34,4 Prozent gab es auch in der Gebäudeversicherung mit 2.047 Fällen.

Trotz der gestiegenen Fallzahlen konnte die Erfolgsquote der Beschwerden auf hohem Niveau gehalten werden. Sie lag bei den Kfz-Beschwerden (ohne Lebensversicherung) bei 52,4 Prozent - ein leichter Anstieg gegenüber dem Vorjahr. In der Lebensversicherung konnten 34,4 Prozent der Beschwerden mit einem positiven Ergebnis für den Verbraucher abgeschlossen werden.

Allerdings hat sich die Bearbeitungszeit aufgrund der hohen Beschwerdezahlen verlängert. Sie stieg bei zulässigen Beschwerden von 72,2 auf 85,9 Tage.

Besonders besorgniserregend: Immer mehr Verbraucher wenden sich an den Ombudsmann, weil ihr Versicherer auf Anfragen gar nicht oder nur sehr verzögert reagiert. Dr. Kessal-Wulf stellte fest, dass immer mehr Beschwerden ausschließlich auf eine gestörte Kommunikation zurückzuführen sind - sei es, weil der Versicherer überhaupt nicht antwortet oder weil er ablehnende Entscheidungen nicht oder nur unverständlich begründet.

In diesen Fällen muss die Ombudsfrau erst den Kontakt zum Versicherer herstellen, damit dieser überhaupt in die Leistungsprüfung einsteigt. "Dadurch wird im Schlichtungsverfahren eine Stufe übersprungen", heißt es im Jahresbericht. Denn eigentlich sollten Versicherer und Versicherte den Anspruch zunächst im direkten Austausch klären, bevor die Schlichtungsstelle eingeschaltet wird.

Versicherer wollen schlichten statt streiten 

Trotz aller Kritik: Die Versicherer sind nach Beobachtung des Ombudsmanns grundsätzlich bereit, seine Vorschläge zu prüfen und dem Schlichtungsgedanken Raum zu geben. In vielen Fällen wird eine rasche Einigung mit dem Versicherungsnehmer einer gerichtlichen Auseinandersetzung vorgezogen.

Für die Vermittler bedeutet diese Entwicklung: Es lohnt sich, Kunden nicht nur beim Abschluss, sondern auch im Schadensfall zu begleiten. Wer seinen Kunden hilft, rechtzeitig die richtigen Unterlagen einzureichen und bei Verzögerungen beim Versicherer nachhakt, kann Unzufriedenheit vermeiden - und damit die Kundenbeziehung langfristig sichern.

Der Jahresbericht steht zum Download auf der Website der Schlichtungsstelle bereit.