Wohin geht die Reise des Maklers, wenn KI die Abläufe des Marktes steuert?

Viele Makler sind durch die Medien und Experten nervös gemacht worden. Die Rede ist von der Abschaffung des Maklers durch KI-Assistenten, à la Alexa oder ChatGPT, die den Kunden künftig die Versicherung aussuchen und gleich noch abschließen.
Wo in dieser Welt ist Platz für den Makler, und wie wird KI eigentlich sinnvoll in den Makleralltag integriert?
 
Die schleichende Integration

Aktuell beginnt die Branche, die ersten Schnittstellen zu KI-Anbietern zu integrieren, und auch Makler profitieren davon.
Pools und MVP-Anbieter, wie codie.com, nutzen diese Services, um die Datenqualität im System zu erhöhen oder überhaupt Daten zu gewinnen, insbesondere, wenn keine BiPRO-Daten vorhanden sind. So nutzen Vertriebe z. B. die Kunden-Onboarding-App von codie.com, mit dieser können Kunden sich selber registrieren und ihre Verträge fotografieren. Die Fotos werden KI gestützt ausgewertet, es erfolgt die automatische Anlage des Kunden und der Fremdverträge im System, mit Spartendetails.

Solche allmähliche Integration von immer mehr Diensten im Hintergrund, ist auch die Art und Weise, wie Makler und Berater vorwiegend in den nächsten Jahren mit dem Thema künstliche Intelligenz in Berührung kommen werden.
Das bedeutet, die Software, die morgen einfach alle Makler ersetzt, gibt es nicht – und sie ist auch nicht in der Mache. Vielmehr werden immer mehr Teilaufgaben des Innendienstes (Verwaltung) und des Beraters (Außendienst) zunächst erleichtert und dann komplett von KI-basierten Agenten übernommen. Das meiste, was dazu heute existiert, ist jedoch Stückwerk und eher als Pilotprojekt zu betrachten – was aber nicht heißt, dass es nicht kommen wird.

Ein Beispiel wäre das Taggen von Dokumenten, um daraufhin Prozesse anzustoßen. Dies existiert natürlich schon regelwerk-basiert in den meisten Maklersoftwaresystemen. Die Nutzung von KI (und die einhergehenden höheren Kosten je Dokument) erkauft hier vor allem die Möglichkeit, mehr unterschiedliche Dokumente leichter verarbeiten zu können und so bessere und flächendeckendere Prozesse zu ermöglichen.

Im Außendienst entstehen erste Projekte, bei denen der Mandant Anrufe oder Nachrichten von KI-Agenten erhält. Diese können werbender Natur sein oder z. B. fehlende Unterlagen einfordern oder Termine vereinbaren. In Zukunft könnten KI-gestützte Systeme nicht nur passive Prozesshilfen sein, sondern aktiv Verkaufsgespräche simulieren – von der Bedarfsanalyse bis zur Vertragsunterzeichnung. Der Makler könnte dann nur noch als Moderator oder Eskalationspunkt fungieren, wenn eine KI den Abschluss nicht finalisiert.

Von Integration zu Transformation

Wenn man so möchte, wird der Frosch also langsam gekocht und genießt noch das Spa – und dies sicherlich noch einige Jahre. Letztlich führten ja alle bisherigen Neuerungen in der IT erst einmal zu mehr Komfort und zur Möglichkeit, größere Bestände zu verwalten. Nur mittelmäßig geht in Folge die Zahl der Neueinstellungen zurück.
Die Branche findet aber sowieso kaum noch Personal – und das wird sich die nächsten 20 Jahre auch nicht ändern, wenn man der Demographie traut.

So wie Online-Makler ihre Kunden sicherlich künftig durch einen Videoavatar beraten, so werden auch klassische Maklerunternehmen künstliche Intelligenz in ihre Verkaufsprozesse integrieren. Im ersten Schritt geschieht dies sicherlich in der Datenerfassung und Bedarfsermittlung, später auch im eigentlichen Vergleich sowie in der kontinuierlichen Betreuung.

Abgeleitet davon wäre ein denkbares Zukunftsszenario, dass Kunden „virtuelle Makler“ haben. Diese analysieren das Marktgeschehen kontinuierlich und geben dem Kunden Echtzeitempfehlungen – entweder zur Optimierung bestehender Policen oder zur Schließung neuer Versicherungslücken, fordern aber auch immer wieder Updates der Lebenssituation ein.

Der “echte” Vermittler und überhaupt das Gespräch mit einem echten Menschen werden immer mehr zum Service- und Preissegmentmerkmal – so wie heute der Hausbesuch schon einer ist. Das Krisen- und Beziehungsmanagement bleibt für längere Zeit in menschlicher Hand, bis die Gesellschaft KI-Assistenten in Qualität und Vertrauen als gleichrangig – und irgendwann vielleicht sogar als höherrangig – einstuft.

Langfristig könnte sich daher eine Zweiklassengesellschaft im Maklerwesen etablieren: Einerseits hochautomatisierte, KI-gesteuerte Beratungsmodelle mit “virtuellen Maklern” für den Massenmarkt und andererseits spezialisierte Makler für individuelle und komplexe Beratungsleistungen, die nicht so einfach automatisiert werden können.

Umgekehrt werden auch Innendienstkräfte und Berater nach und nach die Alltagsorganisation komplett auf dem breiten Rücken von KI-Agenten aufbauen – beginnend mit Bestandsüberwachung und automatisch generierten Handlungsvorschlägen. Vielleicht wird der Berater in Zukunft mehr zum „Kurator“ oder „Coach“, der den Kunden hilft, die richtigen KI-gestützten Entscheidungen zu treffen, anstatt selbst die komplette Beratung zu übernehmen. Die Rolle des Maklers würde sich dann grundlegend von einem Versicherungsvermittler zu einem Manager von Versicherungsstrategien wandeln.

Fazit: Der Maklermarkt wird nicht gelöscht, sondern transformiert

Kurzfristig werden administrative Tätigkeiten und Standardvermittlungen automatisiert. Mittelfristig wird KI eine beratende Rolle übernehmen. Langfristig könnte die menschliche Maklertätigkeit nur noch in Spezialfällen notwendig sein – es sei denn, gesellschaftliche Entwicklungen setzen ethische oder regulatorische Grenzen für eine vollständige Automatisierung.

KI verändert also den Maklermarkt fundamental, aber sie wird nicht alle Makler überflüssig machen. Wer sich anpasst, mit digitalen Tools arbeitet und auf komplexe Geschäfte setzt, bleibt relevant. Wer sich hingegen nur mit klassischem Geschäft auf den Massenmarkt fokussiert, könnte bald verdrängt werden.

Die Reise des Maklers geht also in Richtung „hybrider Berater“, der Technologie nutzt, aber weiterhin den “menschlichen Faktor” als entscheidenden Vorteil ausspielt.


Pressekontakt:

Herr Matti Bargfried
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CODie software products e.K.
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Über den Autor:

Matti Bargfried ist seit fünf Jahren Vertriebsleiter bei CODie software products e.K. – einer Firma die seit 1991 sowohl für Maklerfirmen und auch für Finanzvertriebe ein Bestandsverwaltungsystem anbietet. Er ist überzeugt, dass beide Welten viel voneinander lernen können.